質(zhì)檢總局等11部門(mén)關(guān)于推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見(jiàn)
國(guó)質(zhì)檢質(zhì)聯(lián)〔2017〕111號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)），發(fā)展改革委（局）、交通運(yùn)輸廳（局）、商務(wù)主管部門(mén)、工商行政管理局、保監(jiān)局，各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局，民航各地區(qū)管理局，郵政管理局，供銷(xiāo)合作社，各直屬出入境檢驗(yàn)檢疫局，各鐵路局，有關(guān)聯(lián)合會(huì)、協(xié)會(huì)，有關(guān)企業(yè)：
物流業(yè)是支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，也是推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)的重要領(lǐng)域。近年來(lái)，我國(guó)物流行業(yè)快速增長(zhǎng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和誠(chéng)信體系尚不健全，質(zhì)量管理基礎(chǔ)和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團(tuán)和物流服務(wù)品牌比較缺乏，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力和品牌效應(yīng)不強(qiáng)，制約了物流行業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)保障和支撐作用的發(fā)揮。為貫徹黨中央關(guān)于“開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)”“擴(kuò)大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給”的精神，落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《物流業(yè)發(fā)展中長(zhǎng)期規(guī)劃（2014-2020年）》和國(guó)務(wù)院辦公廳《營(yíng)造良好市場(chǎng)環(huán)境推動(dòng)交通物流融合發(fā)展實(shí)施方案》的有關(guān)部署，樹(shù)立安全誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)高效的行業(yè)發(fā)展導(dǎo)向，營(yíng)造優(yōu)勝劣汰的良性發(fā)展環(huán)境，激發(fā)企業(yè)強(qiáng)化質(zhì)量管控的內(nèi)生動(dòng)力，提高物流服務(wù)質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)支撐保障作用，提出以下意見(jiàn)。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。全面貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，深入貫徹習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話精神和治國(guó)理政新理念新思想新戰(zhàn)略，認(rèn)真落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，牢固樹(shù)立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，聚焦影響物流服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，以安全為底線，以誠(chéng)信為基石，以優(yōu)質(zhì)為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動(dòng)力，開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，著力構(gòu)建與現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)體系，改善物流服務(wù)供給結(jié)構(gòu)，培育物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善物流行業(yè)整體形象，促進(jìn)物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和健康有序發(fā)展。
（二）基本原則。企業(yè)主體、政府推動(dòng)。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，積極適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)、新要求，強(qiáng)化企業(yè)市場(chǎng)主體地位，充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用以及政府部門(mén)的政策引導(dǎo)和市場(chǎng)監(jiān)管功能，推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升。
創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量為本。充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等現(xiàn)代信息技術(shù)，大力推廣先進(jìn)物流技術(shù)裝備和現(xiàn)代化管理模式，積極促進(jìn)物流業(yè)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，打造高品質(zhì)的本土物流品牌。
問(wèn)題導(dǎo)向、綜合施策。緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)高質(zhì)量物流服務(wù)的迫切需求和人民群眾反映最為突出的問(wèn)題，綜合運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、示范引領(lǐng)等多重手段，重點(diǎn)突破與全面提升并重，推動(dòng)物流業(yè)補(bǔ)短板、提質(zhì)量、降成本。
試點(diǎn)先行、有序推進(jìn)。充分發(fā)揮龍頭企業(yè)示范引領(lǐng)作用，在條件相對(duì)成熟的領(lǐng)域開(kāi)展優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)試點(diǎn)，樹(shù)立物流服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標(biāo)桿，探索形成符合我國(guó)實(shí)際，可復(fù)制、可推廣的物流服務(wù)質(zhì)量管理模式并加大推廣力度，帶動(dòng)全行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量提升。
部門(mén)聯(lián)動(dòng)、社會(huì)共建。積極利用部際工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)間的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和通力配合，凝聚物流服務(wù)質(zhì)量提升合力，健全物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和認(rèn)證認(rèn)可體系。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用以及媒體輿論、社會(huì)公眾的監(jiān)督作用，完善社會(huì)監(jiān)督體系，為提升物流服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造積極環(huán)境。
（三）主要目標(biāo)。到2020年，基本建立規(guī)范有序、共建共享、運(yùn)行協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系，物流行業(yè)服務(wù)能力和水平明顯提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)比例逐步提高；培育形成一批具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型本土物流企業(yè)集團(tuán)和知名物流服務(wù)品牌，樹(shù)立并強(qiáng)化“中國(guó)物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）強(qiáng)化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。引導(dǎo)和支持物流企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹(shù)立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí)，完善服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供安全、誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)。理順物流行業(yè)上下游合作鏈條，營(yíng)造企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)的質(zhì)量生態(tài)。大力促進(jìn)物流企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)與合作，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物流企業(yè)加強(qiáng)全面質(zhì)量管理，推動(dòng)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、以質(zhì)定價(jià)，培育以服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、品牌、效率為核心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（二）建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為藍(lán)本，研究建立涵蓋物流服務(wù)及時(shí)率、準(zhǔn)確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務(wù)水平、服務(wù)保障能力、客戶體驗(yàn)等各方面的物流服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。培育第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，探索物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)監(jiān)測(cè)體系并加強(qiáng)監(jiān)測(cè)結(jié)果運(yùn)用。鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)建立物流服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展國(guó)際國(guó)內(nèi)同業(yè)服務(wù)質(zhì)量比對(duì)，定期發(fā)布比對(duì)研究報(bào)告，促進(jìn)物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。
（三）健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究與制定，加強(qiáng)電子報(bào)文數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等物流信息標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，提升物流信息服務(wù)質(zhì)量。抓緊修訂托盤(pán)、周轉(zhuǎn)筐、包裝、集裝箱等集裝單元化器具和相關(guān)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，明確推廣1200mm×1000mm規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)和600mm×400mm包裝基礎(chǔ)模數(shù)，使物流各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。支持重點(diǎn)物流企業(yè)主導(dǎo)或參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，大力培育發(fā)展物流團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。加快物流管理、技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣應(yīng)用，規(guī)范物流企業(yè)服務(wù)行為。探索建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開(kāi)和監(jiān)督。推動(dòng)有條件的行業(yè)和領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化。擴(kuò)大物流行業(yè)國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍，鼓勵(lì)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，開(kāi)展物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測(cè)評(píng)與監(jiān)督檢查。
（四）積極探索物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。建立健全物流業(yè)認(rèn)證認(rèn)可體系，重點(diǎn)在電子商務(wù)物流、物流園區(qū)和再生資源回收物流工程等方面推進(jìn)認(rèn)證制度的建立和實(shí)施。積極培育物流業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)?；?、品牌化發(fā)展。鼓勵(lì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物流安全、綠色物流認(rèn)證工作，支持物流企業(yè)開(kāi)展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。利用認(rèn)證手段加快物流管理、技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣應(yīng)用，規(guī)范和提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
（五）完善物流服務(wù)質(zhì)量誠(chéng)信體系。引導(dǎo)企業(yè)公開(kāi)物流服務(wù)質(zhì)量信息，搭建物流服務(wù)信息平臺(tái)，積極培育物流信用服務(wù)市場(chǎng)。鼓勵(lì)有資質(zhì)的信用服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)物流企業(yè)開(kāi)展第三方信用評(píng)價(jià)，加強(qiáng)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用，強(qiáng)化教育培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)研制、品牌建設(shè)、技術(shù)咨詢等專業(yè)化服務(wù)。鼓勵(lì)引導(dǎo)物流企業(yè)發(fā)布社會(huì)責(zé)任報(bào)告，踐行質(zhì)量承諾。加強(qiáng)對(duì)物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國(guó)信用信息共享平臺(tái)，將嚴(yán)重違法失信企業(yè)列入黑名單并實(shí)施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門(mén)將履職過(guò)程中對(duì)物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過(guò)“信用中國(guó)”網(wǎng)站、國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)依法予以公示。積極探索與物流業(yè)務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，完善質(zhì)量糾紛第三方調(diào)解處理機(jī)制。強(qiáng)化民生相關(guān)物流領(lǐng)域的消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)。
（六）實(shí)施“服務(wù)標(biāo)桿”引領(lǐng)計(jì)劃。遴選一批創(chuàng)新能力強(qiáng)、技術(shù)水平高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、商業(yè)模式領(lǐng)先、具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的物流龍頭企業(yè)，總結(jié)推廣其先進(jìn)服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及質(zhì)量管理方法，引導(dǎo)物流行業(yè)加強(qiáng)全面質(zhì)量管理。培育一批物流服務(wù)標(biāo)桿試點(diǎn)單位，組織開(kāi)展質(zhì)量對(duì)比提升和培訓(xùn)交流活動(dòng)，充分發(fā)揮標(biāo)桿企業(yè)的示范作用，帶動(dòng)物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平提升。綜合運(yùn)用各項(xiàng)政策，對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位進(jìn)行鼓勵(lì)和扶持，提升國(guó)家質(zhì)量技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施面向物流行業(yè)的公共服務(wù)水平。
（七）打造中國(guó)物流知名品牌。加大物流業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，提高信息化、機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、智能化水平。引導(dǎo)物流企業(yè)強(qiáng)化品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，以優(yōu)質(zhì)承諾與市場(chǎng)選擇引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)。支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報(bào)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)及各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)。在實(shí)施激勵(lì)政策及各類質(zhì)量先進(jìn)單位表彰時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、品牌影響大、獲得服務(wù)認(rèn)證的物流企業(yè)予以優(yōu)先考慮。在農(nóng)村物流、冷鏈運(yùn)輸?shù)任锪鞫贪孱I(lǐng)域加強(qiáng)品牌培育力度，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快形成連鎖化、規(guī)模化、品牌化經(jīng)營(yíng)的物流服務(wù)新格局。
（八）創(chuàng)新物流服務(wù)模式。堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，擴(kuò)大高質(zhì)量物流服務(wù)供給，鼓勵(lì)企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)改造業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，改善客戶體驗(yàn)。引導(dǎo)物流企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，針對(duì)特殊企業(yè)用戶和特定消費(fèi)群體，提供高附加值的專業(yè)化物流服務(wù)，提高物流服務(wù)的個(gè)性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢(shì)，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng)新供應(yīng)鏈模式，推動(dòng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、聯(lián)動(dòng)發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)者提供高效、便捷、安全的物流服務(wù)。
（九）加大物流企業(yè)培育輔導(dǎo)力度。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、咨詢機(jī)構(gòu)等專業(yè)第三方組織開(kāi)展企業(yè)培育輔導(dǎo)，進(jìn)一步完善政府推動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與的物流服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。充分發(fā)揮各物流業(yè)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、商會(huì)等中介組織的橋梁紐帶作用，推進(jìn)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。加強(qiáng)物流行業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)能力水平。鼓勵(lì)大專院校開(kāi)展物流服務(wù)質(zhì)量研究和基礎(chǔ)教育。組織質(zhì)量專家開(kāi)展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)培訓(xùn)和指導(dǎo)活動(dòng)，促進(jìn)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成工作合力。質(zhì)檢、發(fā)改、交通運(yùn)輸、商務(wù)、工商、保險(xiǎn)、鐵路、民航、郵政、供銷(xiāo)合作等部門(mén)和有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)按照職責(zé)分工，加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，健全協(xié)調(diào)機(jī)制，齊抓共管，良性聯(lián)動(dòng)，探索建立推動(dòng)物流服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)效工作機(jī)制，推動(dòng)形成跨部門(mén)的政策協(xié)同效應(yīng)和工作合力。各地要結(jié)合本地實(shí)際，抓好工作落實(shí)，相關(guān)情況納入省級(jí)人民政府質(zhì)量工作考核。
（二）出臺(tái)扶持政策，完善制度環(huán)境。落實(shí)好促進(jìn)物流業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展的各項(xiàng)政策措施，加大對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿與試點(diǎn)單位的支持力度。推動(dòng)完善相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，為提升物流服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好的制度環(huán)境。
（三）強(qiáng)化企業(yè)引導(dǎo)，明確主體責(zé)任。進(jìn)一步明確物流企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量中的主體地位和主體責(zé)任，鼓勵(lì)物流企業(yè)建立完善的服務(wù)質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制。綜合運(yùn)用物品編碼、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、產(chǎn)品防偽等手段和現(xiàn)代信息技術(shù)，探索建立物流服務(wù)質(zhì)量追溯體系。
（四）加大宣傳力度，營(yíng)造良好氛圍。充分利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊等各種媒體，大力加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的宣傳力度，提高社會(huì)公眾對(duì)高質(zhì)量物流服務(wù)的了解和認(rèn)可程度。積極總結(jié)宣傳國(guó)內(nèi)外在提升物流服務(wù)質(zhì)量方面的成熟經(jīng)驗(yàn)，為物流企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理、提升服務(wù)質(zhì)量營(yíng)造良好氛圍。
質(zhì)檢總局
國(guó)家發(fā)展改革委
交通運(yùn)輸部
商務(wù)部
工商總局
保監(jiān)會(huì)
鐵路局
民航局
郵政局
中華全國(guó)供銷(xiāo)合作總社
中國(guó)鐵路總公司
2017年3月2日
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