第一條 為了保護(hù)郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國郵政法實施細(xì)則》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于消費者在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過程中與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生的對其處理結(jié)果不滿意的民事爭議，郵政業(yè)經(jīng)營者在接到消費者投訴后30日（國際業(yè)務(wù)60日）未作答復(fù)，而向郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)提出的申訴。

第三條 本辦法所稱郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)，是指國家郵政局和省（自治區(qū)、直轄市）郵政管理局設(shè)立的郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)（以下簡稱申訴受理機構(gòu)）。

第四條 本辦法所稱申訴人，是指公民、機關(guān)、企事業(yè)單位和其他組織在接受郵政業(yè)經(jīng)營者提供的服務(wù)或使用其提供的產(chǎn)品過程中，與郵政業(yè)經(jīng)營者發(fā)生爭議，向申訴受理機構(gòu)提出申訴的郵政業(yè)消費者。

第五條 本辦法所稱被申訴人，是指與郵政業(yè)消費者發(fā)生爭議而被消費者申告的郵政業(yè)經(jīng)營者。

第六條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持合法、公正、合理的原則。

第七條 申訴受理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者申訴的案件實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見書。

第二章　申訴受理機構(gòu)的主要職責(zé)

第八條 國家郵政局申訴受理機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；

（二）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費者關(guān)于郵政業(yè)（郵政業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、集郵市場管理、用品用具監(jiān)制管理等）相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢；

（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作；

（四）負(fù)責(zé)處理政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；

（五）監(jiān)督檢查各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務(wù)質(zhì)量問題聯(lián)合相關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報；

（六）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作；

（七）負(fù)責(zé)向社會公布全國郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。對于社會影響大的案件，及時公布處理情況；

（八）國家郵政局授權(quán)的其他職能。

第九條 ?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)本省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理工作；

（二）負(fù)責(zé)解答郵政業(yè)消費者關(guān)于郵政業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件的咨詢；

（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、結(jié)案、回訪工作；

（四）負(fù)責(zé)處理本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）政府等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；

（五）負(fù)責(zé)本省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴的登記、統(tǒng)計、匯總、分析、存檔工作，并按月向國家郵政局申訴受理機構(gòu)上報消費者申訴處理情況；

（六）負(fù)責(zé)處理國家郵政局、其他省（自治區(qū)、直轄市）郵政業(yè)消費者申訴受理機構(gòu)轉(zhuǎn)來的消費者申訴案件；

（七）負(fù)責(zé)向社會公布本?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）內(nèi)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況。

第三章　受 理

第十條 消費者可采用電話、書信、傳真、互聯(lián)網(wǎng)形式申訴。

第十一條 申訴受理機構(gòu)要認(rèn)真受理郵政業(yè)消費者的申訴。申訴受理機構(gòu)應(yīng)在接到消費者申訴次日起30日內(nèi)（國際業(yè)務(wù)60日內(nèi)）答復(fù)申訴人。

第十二條 消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；

（二）有明確的被申訴人；

（三）有具體的事實根據(jù)；

（四）向郵政業(yè)經(jīng)營者投訴后30日（國際業(yè)務(wù)60日）未作出答復(fù)的，或?qū)︵]政業(yè)經(jīng)營者處理和答復(fù)不滿意的；

（五）消費者申訴時，要提供本人姓名、電話號碼、通信地址、郵政編碼、被申訴人名稱、地址，申訴請求、理由、相關(guān)證據(jù)、申訴日期；

（六）申訴人應(yīng)當(dāng)在申訴事件發(fā)生之日起一年內(nèi)提出申訴。

第十三條 申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴不予受理：

（一）請求事項不屬于申訴范圍的；

（二）沒有事實根據(jù)，證據(jù)明顯不足或理由明顯不成立的；

（三）缺少有效聯(lián)系信息的；

（四）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（五）申訴受理機構(gòu)已經(jīng)就申訴事項進(jìn)行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；

（六）超出申訴時限提出申訴的；

（七）由于不可抗力原因造成申訴人損失的；

（八）人民法院和仲裁機構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的；

（九）國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

第十四條 申訴受理機構(gòu)收到申訴后，能夠當(dāng)場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)于收到申訴后5日內(nèi)作出受理或不予受理的決定，并通知申訴人。對于不受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。

第四章　調(diào) 查

第十五條 申訴受理機構(gòu)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第十六條 申訴受理機構(gòu)的調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問申訴情況；

（二）要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明；

（三）查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。

第十七條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私負(fù)有保密義務(wù)。

第十八條 被調(diào)查人員應(yīng)如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關(guān)證據(jù)。

第十九條 需要對有關(guān)郵件、產(chǎn)品進(jìn)行檢測或者鑒定的，應(yīng)交由國家郵政局、?。▍^(qū)、市）郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定。被申訴的郵政業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第二十條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第五章　辦 理

第二十一條 申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理消費者申訴之后，2日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)相關(guān)部門或被申訴人。

第二十二條 對國家郵政局申訴受理機構(gòu)要求回復(fù)處理結(jié)果的，相關(guān)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）消費者申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在20日內(nèi)，將申訴事項的事實情況和處理結(jié)果及申訴人對處理結(jié)果的意見以書面形式反饋給國家郵政局申訴受理機構(gòu)。

第二十三條 對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以作結(jié)案處理。對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以進(jìn)行調(diào)解。

第六章　調(diào) 解

第二十四條滿足下列情形的，申訴受理機構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。

（一）屬于申訴受理機構(gòu)受理范圍的申訴；

（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進(jìn)行協(xié)商，但未能和解的 ；

（三）申訴人與被申訴人同意由申訴受理機構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的；

（四）法律、法規(guī)及國家郵政局規(guī)定的其他情形。

第二十五條 申訴受理機構(gòu)就當(dāng)事人所爭議的事項，進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成協(xié)議的，可以制作調(diào)解書，視為結(jié)案。

第二十六條 申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效的或者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附 則

第二十七條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴，經(jīng)查證后依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關(guān)部門對被申訴人進(jìn)行行政處罰。

第二十八條 本辦法所稱郵政業(yè)經(jīng)營者是指經(jīng)營郵政業(yè)的國有、合資、獨資、民營、及個體經(jīng)營者。

第二十九條 本辦法所規(guī)定的時間按照公歷年、月、日計算，期間遇法定節(jié)假日順延。

第三十條 本辦法由國家郵政局負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條 本辦法自2008年4月1日起施行。