第一章　總　則

第一條為了保護(hù)用戶的基本通信權(quán)利，保障郵政普遍服務(wù)水平，加強(qiáng)對郵政普遍服務(wù)的監(jiān)督管理，推進(jìn)建立和完善郵政普遍服務(wù)保障機(jī)制，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國郵政法實施細(xì)則》和國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條本辦法所稱郵政普遍服務(wù)，是指按照國家規(guī)定的資費和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國境內(nèi)的所有用戶提供的基本郵政服務(wù)。

第三條郵政普遍服務(wù)由郵政企業(yè)提供。

郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章等國家有關(guān)規(guī)定，保持并逐步提高郵政普遍服務(wù)水平，為用戶提供迅速、準(zhǔn)確、安全、方便的郵政普遍服務(wù)。

第四條國家郵政管理部門依照本法規(guī)定，對全國郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門在國家郵政管理部門的領(lǐng)導(dǎo)下，依照本法規(guī)定對本行政區(qū)域內(nèi)的郵政普遍服務(wù)實施監(jiān)督管理。

第五條郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理遵循公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、企業(yè)自律相結(jié)合。

第二章　郵政普遍服務(wù)

第六條郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)，應(yīng)當(dāng)符合《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

第七條郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞業(yè)務(wù)，以及國家規(guī)定的其他業(yè)務(wù)。

第八條郵政普遍服務(wù)采取設(shè)立郵政局、所，設(shè)置郵政信筒（箱），上門服務(wù)、流動服務(wù)、按址投遞以及委托代辦等方式。

第九條郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對代辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的單位（或個人）的服務(wù)質(zhì)量的管理，并對委托范圍內(nèi)的郵政普遍服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

第十條郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公布郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的資費等情況。

郵政企業(yè)不得以任何方式限定或指定用戶使用某項業(yè)務(wù)。

第十一條郵政企業(yè)提供郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)時，制定和使用的格式條款，應(yīng)當(dāng)以明示的方式提示用戶有關(guān)免除或限制郵政企業(yè)責(zé)任的內(nèi)容。

第十二條郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會公布用戶投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶；對用戶提出的改善郵政服務(wù)的意見和建議要認(rèn)真研究，主動溝通，并加以改進(jìn)。

第十三條郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的投遞頻次、深度、時限要求，切實做好郵件投遞服務(wù)工作。

第十四條郵政局、所的設(shè)置和位置變更，撤并郵政局、所，或者郵政局、所停止辦理《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的必須辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過郵政管理部門批準(zhǔn)。批準(zhǔn)的程序、條件和期限另行公布。

第三章　監(jiān)督檢查

第十五條郵政管理部門監(jiān)督郵政普遍服務(wù)采取以下形式：

（一）對郵政局、所網(wǎng)點和信筒（箱）設(shè)置、營業(yè)時間和經(jīng)辦業(yè)務(wù)、投遞質(zhì)量和郵件時限、查詢賠償?shù)惹闆r進(jìn)行定期和不定期的測評、檢查，并定期通報；

（二）將用戶滿意度作為對郵政企業(yè)普遍服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標(biāo)，委托社會中介機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，組織用戶滿意度評價活動，并向社會公布評價結(jié)果；

（三）建立郵政普遍服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，聘請?zhí)匮鐣O(jiān)督員，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶對普遍服務(wù)質(zhì)量的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用；

（四）發(fā)揮新聞媒體、消費者協(xié)會、用戶來信等渠道的作用，及時了解和處理郵政普遍服務(wù)中的問題；

（五）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他形式。

第十六條郵政管理部門工作人員依法履行職務(wù)時可以行使以下職權(quán)：

（一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；

（二）進(jìn)入被檢查單位的工作場所、生產(chǎn)場地，查閱、復(fù)制有關(guān)單據(jù)、文件、記錄、業(yè)務(wù)檔案等相關(guān)資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。

第十七條郵政管理部門工作人員實施監(jiān)督檢查時，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。

郵政管理部門工作人員對監(jiān)督檢查中知悉的個人隱私和商業(yè)秘密等事項負(fù)有保密義務(wù)。

第十八條郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合郵政管理部門依法進(jìn)行的服務(wù)檢查或調(diào)查，如實提供有關(guān)資料。

第十九條用戶有對郵政普遍服務(wù)質(zhì)量及保護(hù)用戶權(quán)益進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向郵政企業(yè)及郵政管理部門提出改善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及郵政管理部門工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。

第二十條郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查機(jī)制。省、自治區(qū)、直轄市郵政企業(yè)于每年六月份和十二月份,將本地區(qū)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結(jié)果報送當(dāng)?shù)剜]政管理部門，中國郵政集團(tuán)公司于次年一月份將上年度全國郵政普遍服務(wù)質(zhì)量自查結(jié)果報送國家郵政管理部門。

第四章　法律責(zé)任

第二十一條對未達(dá)到《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并損害用戶合法權(quán)益的行為，由郵政管理部門發(fā)出限期整改書；對逾期不改者，視情節(jié)輕重給予警告或者處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

第二十二條對阻礙、干擾郵政管理部門的監(jiān)督檢查和調(diào)查工作，或者提供虛假資料的行為，由郵政管理部門責(zé)令改正并予以警告；逾期不改的，處以1萬元以上、3萬元以下罰款。

第二十三條郵政企業(yè)不能按期、如實向郵政管理部門報告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，責(zé)令限期改正，并給予警告。

第二十四條對行政處罰決定不服的，可以依法向國家郵政管理部門申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第二十五條郵政管理部門工作人員濫用職權(quán)、玩忽職守或包庇郵政企業(yè)損害用戶合法權(quán)益的，由其所在部門或上級機(jī)關(guān)給予行政處分；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五章　附　則

第二十六條本辦法所稱郵政企業(yè)，是指中國郵政集團(tuán)公司及其所屬提供郵政普遍服務(wù)的企業(yè)。

第二十七條郵政企業(yè)提供的黨報黨刊發(fā)行、義務(wù)兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查，參照本辦法執(zhí)行。

第二十八條本辦法自2008年9月1日起施行。